カスタマーハラスメントに対する基本方針

ケン・コーポレーション（以下「当社」）グループは、創業以来、お客様からの信頼を第一に、さまざまなサービスを提供してまいりました。今後も、お客様にご満足いただくために、多様なご要望に応えるサービスの提供に努めてまいります。そのためには、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働ける職場環境の確保が不可欠です。

当社グループは「お客様と“ともに”発展する」という理念を基盤に、従業員の人権を尊重し、安心・安全な就業環境を確保しながら、お客様に最上級のホスピタリティをお届けするため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

本方針を当社グループ共通の基本指針とするとともに、各グループ会社においても、事業の実態に応じた個別方針を必要に応じて策定してまいります。

カスタマーハラスメントとは、顧客・取引先・施設利用者等からの要求や言動のうち、次のいずれかに該当し、従業員の就業環境や心身の健康を害する行為を指します。

• 要求内容が妥当性を欠くもの
• 要求内容が妥当であっても、その方法や態度が社会通念上不相当なもの
  （例：暴言、暴力、脅迫、過度な拘束、性的な言動など）

• 暴力、脅迫、侮辱、罵倒、差別的・性的な言動、人格を否定する発言
• 土下座や過度な謝罪の強要
• 業務時間外・休日の理不尽な呼び出しや対応要求
• 長時間の拘束・居座り、執拗もしくは長時間の電話、または過度に頻繁なメール
• 契約外サービスや業務範囲を逸脱した要求
• 金銭・物品の不当要求（過剰な値引き、無償提供の強要など）
• 従業員個人へのプライベート情報の要求、各種ハラスメント行為
• 従業員の安全を脅かす行為（つきまとい、待ち伏せ、危険行為）
• SNSやインターネット上での誹謗中傷・個人情報の拡散、虚偽情報の投稿
• その他、社会通念上相当な範囲を超える迷惑行為

• 当社グループは、カスタマーハラスメント行為に対して毅然とした態度で臨み、従業員を守るために組織的に対応します。
• 該当行為が認められた場合、合理的な対話による解決を試みますが、改善が見込めない場合は、対応やサービス提供を中断またはお断りする場合があります。
• 悪質な場合は、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
• 被害を受けた従業員の心身のケアを最優先し、相談窓口や社内体制を整備しています。

当社グループは、カスタマーハラスメント防止と従業員の安全確保のため、次の取り組みを行っています。

• 社内体制の整備
  対応マニュアルの策定、現場社員への支援体制を構築、従業員の心身ケア
• 従業員への教育
  対応方法やエスカレーション手順を学ぶ教育を実施
• 外部専門家との連携
  弁護士・警察などの専門機関と連携し、必要に応じて法的措置を講じる

当社グループは、お客様からのご意見・ご要望には真摯に対応いたします。一方で、従業員の安心・安全を守るため、社会通念上不相当な要求・言動には毅然と対応いたします。
お客様と当社グループが互いに信頼できるパートナーであり続けるため、本基本方針につきまして、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。